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La relation sans rapport entre l'expérience client et le marketing: tenir la promesse de la marque

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Si je vous demandais ce que les spécialistes du marketing identifient comme une opportunité commerciale la plus excitante en 2019, je parie que la plupart d'entre vous devineraient les "réseaux sociaux", les "premières expériences mobiles" ou même " vidéo "marketing".

Cependant, le rapport Tendances numériques annuelles par Econsultancy et Adobe a révélé une vérité surprenante: les spécialistes du marketing ont identifié "l'optimisation de l'expérience client" comme l'opportunité commerciale la plus excitante

Il est clair que le marketing joue un rôle fondamental dans la définition, la communication et la gestion de l'expérience client.

Ici, nous allons explorer comment l'expérience client et le marketing se recoupent, à qui appartient l'expérience client et les meilleures pratiques marketing pour soutenir l'expérience client d'une entreprise. [19659003]  Recevez un plan marketing de 12 mois en moins de 10 minutes avec l'aide de notre générateur gratuit.

Offrir des expériences qui ravissent les clients nécessite une stratégie planifiée, proactive et holistique qui englobe le parcours et le cycle de vie du client. Une étude de Walker sur l'expérience client a identifié la personnalisation, la facilité et la rapidité comme les éléments critiques d'une expérience client gagnante.

L'expérience client ne s'arrête pas après la vente; en fait, certaines des occasions les plus puissantes de fidéliser et de stimuler les rachats et les références sont des expériences de service et de soutien après la vente.

Le modèle de volant d'inertie de HubSpot offre une vision moderne de la façon dont les entreprises peuvent évoluer en plaçant l'expérience client au centre de l'entreprise. approche organisationnelle.

L'étape "délice" entraîne l'étape "attraction" de la méthodologie de saisie, car, bien sûr, les clients parlent de leurs expériences aux autres, et les recommandations de bouche à oreille sont l'une des des moyens plus puissants pour attirer de nouveaux clients.

En fin de compte, ce que signifie offrir une expérience client exceptionnelle évolue constamment, et vous devez travailler avec vos ventes et services t Eams pour vous assurer de rester à jour sur une expérience client idéale.

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Qui possède l'expérience client?

Votre entreprise a-t-elle défini qui "possède" l'expérience client? S'agit-il de ventes? Marketing? Service client? Une étude 2018 de PWC sur l'expérience client l'a clairement montré: la responsabilité de livrer un CX gagnant appartient à l'ensemble de l'organisation .

En outre, dans un récent rapport Digital-IQ publié par PwC sur les stratégies numériques gagnantes, 65% des répondants considèrent l'expérience client comme essentielle pour faire progresser les performances de l'entreprise.

L'avènement du marketing numérique donne aux spécialistes du marketing les outils nécessaires pour interagir avec les acheteurs au niveau individuel, par le biais de canaux et de points de contact à chaque étape du cycle de vie. Alors, quel est le rôle unique du marketing dans la gestion de l'expérience client?

Bien que toute l'organisation soit responsable de la fourniture de l'expérience, le marketing est généralement mieux placé pour écouter, analyser et défendre les besoins des clients.

informations factuelles sur l'expérience client, le marketing permet de surmonter l'accumulation de départements, ce qui est un frein important à une approche CX cohérente.

Explorons maintenant les quatre meilleures pratiques marketing pour soutenir la stratégie d'expérience client de votre entreprise.

1) Écoutez les clients à grande échelle et partagez vos idées.

Données de conversation: Le marketing qui a un impact significatif sur l'expérience client nécessite une analyse et une interprétation efficaces des données de conversation. Les données ne sont pas seulement utilisées pour diriger des campagnes de marketing, mais également pour améliorer l'expérience client.

Segmentation : Les plateformes d'automatisation du marketing numérique facilitent la surveillance et l'action sur les données. Des données telles que l'historique des clients, les comportements et les intérêts permettent de développer des segments pour mieux cibler les clients, ainsi que de fournir des informations sur la façon d'offrir une meilleure expérience.

KPI: Les principaux indicateurs de performance tels que le taux de conversion, la rotation, le taux de rétention et les scores de satisfaction des patients doivent être identifiés, surveillés et suivis de manière très visible par toutes les équipes. Ces idées partagées stimulent le changement et renforcent les progrès, identifient les domaines à améliorer et soutiennent une culture dans laquelle chacun est responsable de fournir une expérience exceptionnelle.

2. Connaissez la voix du client.

Les commentaires directs des clients sont essentiels pour comprendre et améliorer les expériences. Les méthodes de recherche traditionnelles, telles que les enquêtes de satisfaction, les groupes de discussion et les entretiens, continuent de jouer un rôle important dans l'évaluation de la satisfaction et la capture de la voix des clients.

Cependant, les technologies numériques offrent de nouvelles façons de compléter ces informations. Des outils tels que l'écoute sociale, le chat en direct et l'analyse de sites Web offrent la possibilité de conserver les commentaires des clients en temps réel.

De plus, les équipes de vente et de prestation de services peuvent capturer les commentaires des clients grâce à des observations, des rapports sur le terrain, des enregistrements de réclamations, etc. .

Quelle que soit la méthode utilisée, le fait de suivre une carte de voyage ou une expérience peut garantir que vous capturez des commentaires sur l'expérience holistique plutôt que sur des étapes isolées.

Par exemple, jetez un œil à la carte de voyage pour soins de santé, puis Endeavour Management – qui montre un large éventail d'activités, qui sont toutes prises en compte lors de la capture des commentaires directs.

En fin de compte, le rôle du marketing est de travailler dans tous les départements et toutes les étapes du cycle de vie pour consolider les commentaires, identifier les problèmes et utiliser la voix du client pour réaliser le changement.

3. Collaborez pour encourager le changement.

Malheureusement, il est très courant que les équipes marketing prennent la responsabilité d'attirer et de générer des leads, mais elles ont peu de participation après la livraison des leads qualifiés aux ventes, ce qui conduit à une expérience client décousue.

Au lieu de cela, les équipes marketing peuvent fournir les résultats d'une écoute à grande échelle pour aider à rendre les processus métier plus centrés sur le client. Lorsque le marketing développe des idées sur les clients, cette connaissance fournit aux équipes une base objective commune pour travailler ensemble sur les changements afin d'améliorer l'expérience client.

En résumé, les équipes marketing peuvent soutenir l'expérience client en créant un contenu significatif et précieux pour le parcours de l'acheteur et en identifiant les segments d'acheteurs et de personnes à cibler.

De plus, les idées d'écoute à grande échelle peuvent avoir un impact beaucoup plus large lorsqu'elles sont partagées et utilisées comme tremplin pour identifier les goulots d'étranglement, résoudre les problèmes et repenser les processus d'une manière centrée sur le client. Peut-être que votre équipe marketing peut créer des ateliers ou des sessions de brainstorming entre les départements pour générer des solutions et accepter le changement.

Bien sûr, il est difficile pour le marketing de réaliser des changements sans la participation des cadres. Une façon dont les spécialistes du marketing peuvent participer et obtenir le soutien des équipes de direction est de calculer le retour sur investissement des améliorations de l'expérience client. Satisfaction et Net Promoter Score (probabilité de recommander) sont deux KPI populaires. D'autres incluent le taux de rotation, le temps de résolution ou les taux de conversion.

4. Investissez dans l'automatisation.

Pour créer avec succès une expérience client idéale, vous devez envisager à la fois un logiciel de marketing et un logiciel d'automatisation des ventes. Voici une brève description des deux:

  • Automatisation du marketing se concentre sur l'augmentation du trafic et l'augmentation des taux de conversion. Les outils fournissent des informations sur les besoins des clients en suivant l'utilisation de votre site Web, les téléchargements, l'analyse, etc. Les outils d'automatisation des ventes et du marketing peuvent améliorer l'expérience client en fournissant des connexions personnalisées et spécifiques en fonction des besoins et de l'étape du cycle de vie.
  • Automatisation des ventes fournit des informations sur les clients potentiels avec des outils tels que des séquences de processus de vente, des workflows de devis et des mises à jour de performances représentatives.

Pour les spécialistes du marketing, l'automatisation du marketing facilite une meilleure expérience client en leur fournissant les bonnes informations au bon moment.

Par exemple, l'automatisation raccourcit considérablement le temps de suivi. Ceci est essentiel car la recherche a montré que répondre à un indice dans les cinq minutes augmente considérablement les chances d'une entreprise de les contacter, cependant, plus de la moitié des entreprises d'aujourd'hui ne répondent pas dans cinq jours.

L'automatisation du marketing améliore non seulement l'expérience globale du client, mais est essentielle pour la génération de leads.

Enfin, pour créer une expérience client exceptionnelle, vous aurez besoin de la collaboration des trois départements de votre organisation: marketing, vente et service. Cependant, en tant que spécialiste du marketing, il peut être de votre responsabilité de montrer la voie en veillant à ce que lorsque vous collectez des recherches pour vos efforts de marketing, partagez les résultats avec les ventes et le service tout en restant ouvert à vos commentaires.

Si vous souhaitez apprendre à mieux aligner vos services marketing et commerciaux en général, consultez Le guide définitif des ventes et du marketing .

 Générateur de plan marketing

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