COVID-19 a changé la vie telle que nous la connaissons et ne devrait pas s'arrêter avant un certain temps.
Les achats en ligne sont un parfait exemple de la façon dont les choses ont changé, et de plusieurs façons.
Si vous avez l'impression que Shopify a largué des bombes d'informations énormes et perturbatrices presque chaque semaine, vous avez raison!
Et qui aurait deviné qu'au Royaume-Uni, le supermarché exclusivement en ligne, Ocado, vaut maintenant plus que les épiceries de brique et de mortier Morrisons, Sainsbury & # 39; s et Marks and Spencer combiné. [19659002] La vitesse de transformation du commerce électronique depuis le début de COVID-19 (une industrie déjà accélérée) a été folle.
Les chaînes d'approvisionnement sont sous pression pour de nombreuses marques qui vendent en ligne (en particulier là où la demande est élevée et les approvisionnements sont faibles) Comment gérer au mieux les attentes et maximiser chaque opportunité de vendre à votre public cible?
Maintenant que vos consommateurs font plus que jamais confiance dans le monde des achats en ligne, comment pouvez-vous être sûr d'obtenir votre juste part de ces achats en ligne? Retail Pie
Eh bien, ce message est conçu pour vous aider à répondre avec précision à ces questions. Que vos ventes soient réussies ou que vous ayez des niveaux de demande "farfelus", voici quelques idées pour vous aider à naviguer dans votre reprise et pour aider les clients à tomber amoureux de votre marque.
Portez une attention particulière à l'évolution du comportement de recherche de site
La recherche sur votre site est une mine d'or d'informations, surtout en ce moment. Vraiment.
Une vérification fréquente pour comprendre comment et ce que recherchent vos clients une fois qu'ils arrivent dans votre magasin peut révéler de nombreuses opportunités.
Il est possible qu'avant que COVID-19 prenne une force dans la vie quotidienne, les clients avaient des contextes différents à l'esprit lorsqu'ils recherchaient leurs produits.
Par exemple, les recherches de "gants" aujourd'hui par rapport à janvier sont susceptibles d'être des visiteurs à la recherche de deux produits complètement différents. Il est important de s'assurer que vous servez suffisamment le client d'aujourd'hui et que vous abordez correctement votre contexte pour rester pertinent et améliorer la conversion.
Voici un exemple extrême, mais néanmoins émouvant. Pour le contexte, Holland et Barrett sont un détaillant de santé de rue populaire avec une forte présence sur le Web ici au Royaume-Uni.
Lorsque la recherche de «coronavirus» a monté en flèche et que la demande de désinfectant pour les mains et d’acétaminophène (une autre marque d’acétaminophène, comme le Tylenol) a été douloureusement élevée, ce qui m'a frappé comme Le site Web n'a renvoyé aucun résultat.
Cela semblait particulièrement dégoûtant pour un détaillant qui, premièrement, vend des articles dont il a été prouvé scientifiquement qu'ils tuent et aident à prévenir la propagation du virus, et, deuxièmement, est une entreprise de soins de santé.
Non seulement cela jette une énorme clé dans les travaux en ce qui concerne CX et la perception des clients, mais cette petite mais chère surveillance leur a probablement coûté des ventes et des clients également.
Les clients recherchent également des produits qui ne sont normalement pas associés à une certaine marque ou à une boutique en ligne en raison d'une rupture de stock ailleurs.
Par exemple, les trois premiers Les rms d'un de mes clients e-commerce sont maintenant "Mask", "mask" et "PPE". Les termes de recherche «masque», «EPI» et variantes voisines étaient pratiquement inexistants avant la mi-mai.
Kit et Ace un détaillant de vêtements, ont répondu précisément à ce changement de comportement. Après avoir constaté une énorme augmentation du nombre de recherches de masques sur le site, ils présentent maintenant un nouveau masque premium, dérivé scientifiquement, qui correspond également à leur marque. Ils font don de 100% des bénéfices des masques, mais cette tactique générera probablement également plus de ventes dans leurs autres catégories.
Il s'agit d'un grand pas, d'autant plus que les ventes de vêtements ont diminué pendant cette période Il est important de trouver de nouvelles opportunités lorsque les gammes de produits typiques ne sont plus en demande.
Le point que j'essaie de faire valoir ici est que, pour réussir à sortir de l'autre côté de cette pandémie, vous devez vous assurer que vous êtes parfaitement en phase avec les souhaits et les besoins du client d'aujourd'hui, quels qu'ils soient pour vous. L'utilisation de la recherche sur site peut vous donner une énorme fenêtre sur vos demandes et vos intérêts.
Si les produits sont en rupture de stock, offrez de grandes alternatives (si possible)
Comme mentionné précédemment, la gestion de la chaîne d'approvisionnement deviendra de plus en plus difficile – en particulier dans les zones où la demande dépasse l'offre, sans Cependant, de nombreux détaillants s'y perdent.
Pour certains produits, peu importe vos efforts, chaque détaillant les a répertoriés comme "en rupture de stock".
Pour les articles de marque qui ont des problèmes de stockage mondial, être le détaillant qui offre une alternative parfaitement bonne pourrait suffire à convaincre ce visiteur et à gagner la vente que d'autres détaillants ont perdue.
Pour utiliser un exemple spécifique, FTX est un fabricant de voitures radiocommandées et est un nom de marque vendu sur le site de commerce électronique européen Wheelspin. Il y a un article FTX que vous ne pouvez pas obtenir avant la fin du mois de juin (pour l'amour ou l'argent) sur n'importe quel site Web en raison de COVID-19. La pandémie a contraint les usines à fermer, ce qui interrompt la production de nombreux produits.
Plus précisément, dans cet exemple, c'est le moteur brossé FTX qui a été victime de problèmes de chaîne d'approvisionnement. Cependant, il y a une marque qui a un article alternatif parfaitement adapté qui a une spécification identique et qui est en stock:
Offrant proactivement des alternatives robustes avec le moins de compromis possible Ils peuvent être un excellent moyen de gagner des ventes et de ravir les clients comme vos concurrents ne le feront probablement pas.
Ajouter un filtre "inventaire uniquement"
Poursuivre le thème du stock en magasin et gérer une chaîne d'approvisionnement turbulente une fonctionnalité simple mais bienvenue est d'ajouter un filtre pour les "articles en stock".
Il va sans dire que permettre aux clients de rechercher des articles sur lesquels ils peuvent mettre la main rapidement se passe bien et pourrait aider à améliorer la conversion sur votre site Web.
Un autre avantage de l'ajout d'un tel filtre est la possibilité d'apporter de la lumière à d'autres lignes qui sont généralement éclipsées par des articles plus populaires (mais maintenant épuisés).
Pour aller plus loin, vous pouvez également aider vos clients à expérimenter en ajoutant un filtre pour les produits qui devraient arriver dans un délai spécifié, ou supprimer ceux qui peuvent avoir des commandes en souffrance.
Ajoutez un «envoyez-moi un e-mail lorsqu'il sera à nouveau disponible» CTA
Si vous êtes un détaillant qui a du mal à se procurer des lignes de produits populaires, il y a de fortes chances que vous ne soyez pas le seul détaillant à avoir ce problème. Bien qu'il ne soit pas possible de s'approvisionner plus rapidement que vos concurrents, vous pouvez absolument vous assurer que vous êtes le premier à informer les clients potentiels que vous êtes de retour en stock.
Adoucissez l'accord en personnalisant l'e-mail d'inventaire de retour
Informer un client potentiel que l'article est de nouveau en stock est formidable, mais pourquoi ne pas surprendre et ravir vos clients en profitant de l'occasion pour personnaliser ce courrier électronique aussi?
Offrir des ventes croisées personnalisées de l'article qui est maintenant de retour en stock peut être un excellent moyen non seulement de leur donner la bonne nouvelle, mais aussi de leur donner des raisons supplémentaires de visiter votre magasin et d'augmenter potentiellement la valeur du panier en même temps. C'est certainement une victoire, gagnez ici.
Revendre aux gens lorsque les articles sont de nouveau en stock
Les gens passent plus de temps en ligne – c'est fait. Par conséquent, il est logique d'atteindre votre public là où il est le plus susceptible de passer du temps dans un avenir prévisible.
En fonction de la popularité d'un article (et du volume de trafic qui y est indisponible), vous pouvez créer une liste de redirection en fonction des visiteurs qui ont manifesté leur intérêt pour celui-ci maintenant qu'il est de retour en stock.
Cela peut s'avérer être un excellent moyen d'atteindre des personnes, par exemple sur les réseaux sociaux, qui ne répondent pas particulièrement aux e-mails mais passent plus de temps sur leurs plateformes sociales préférées.
Bien que cela ne soit pas évolutif, ou du moins je n'ai pas trouvé de moyen de le faire, le faire via vos lignes les plus vendues ou avec des marges plus élevées pourrait s'avérer un moyen efficace d'attirer des visiteurs engagés et semi-investis sur votre site.
N'ayez pas peur d'augmenter les prix si nécessaire
N'oublions pas les principes de base du commerce, n'est-ce pas? Une demande élevée (associée à une offre faible) fait augmenter les prix.
Les entreprises ne devraient pas se sentir coupables de l'augmentation des prix, mais il y a bien sûr une différence entre une augmentation justifiable et une fraude (comme indiqué ci-dessous):
Par contexte, quatre boîtes de 400g de saucisse Heinz Spaghetti Plus se vendraient environ 4 £ dans les supermarchés du Royaume-Uni (soit environ 5 $ au taux de change actuel).
Réfléchissez un instant à ce scénario: vous et votre personnel travaillez potentiellement dans des environnements susceptibles de présenter de graves risques pour la santé. De plus, il y a des coûts supplémentaires à considérer pour assurer la sécurité des personnes. EPI, produits de nettoyage, masques, indemnités de maladie pour le personnel qui ne va pas bien, etc., tous ces facteurs augmenteront le coût par vente et éroderont vos marges.
De même, il n'y a aucune garantie pour le moment. Ces niveaux de vente élevés de tous les temps pourraient cesser à tout moment. Qu'elle soit causée par un changement de la demande, une diminution des stocks ou si votre entreprise n'est plus en mesure de répondre aux commandes en raison d'une épidémie interne de COVID-19.
Augmenter équitablement les prix pour mieux protéger votre entreprise contre ces facteurs largement incontrôlables n'est pas une mauvaise chose. À mon avis, c'est juste un bon sens des affaires.
Vous devez vous assurer que votre entreprise est aussi solide que possible face à ces éventualités possibles. Augmenter équitablement vos prix peut vous aider à mieux vous protéger.
Découvrez des façons créatives de vous connecter avec votre public
Comme dit le proverbe: "Quand la vie vous donne des citrons, faites de la limonade." C'est un grand cliché, mais cela semble absolument vrai et c'est toujours une déclaration puissante aujourd'hui.
Trouver des moyens d'être créatif, de couper le bruit et d'interagir avec votre public est essentiel pour rester pertinent. Surtout si l'argent de votre client va ailleurs en ce moment.
Voici un exemple d'une idée potentiellement puissante sur laquelle j'ai travaillé pour un client du monde de l'habillement, l'une des industries les plus durement touchées pendant la pandémie. [19659002] Les gens dépensent moins pour la mode et encore moins pour le luxe. Alors pourquoi ne pas laisser votre public construire une garde-robe virtuelle de rêve? Quelque chose qu'ils envisageraient d'acheter pour une soirée, des choses qu'ils auraient dans leur valise pour des vacances d'été, etc. C'est une idée assez simple, mais réfléchissons à l'impact que cela pourrait avoir à la fois pour le client et pour l'entreprise:
Vous ajoutez quelques tranches de "bien-être". Beaucoup de gens manquent de sortir, non? En allant dans les bars, les clubs, en célébrant une étape importante, en partant en vacances ou même simplement en retournant au bureau, beaucoup d'entre nous associent le shopping de nouvelles tenues dans le cadre de ces moments.
Permettre à vos fans et clients fidèles de choisir leurs tenues de rêve sans argent en fonction de certaines armoires prédéterminées (vêtements de bureau, soirée, vacances d'été) invoquera naturellement des émotions et des souvenirs positifs, surtout s'ils sont injectés avec un article social en permettant aux gens de partager leurs collections
Mais vous pouvez également tirer d'autres victoires de cette idée:
Vous collectez des données utiles sur les utilisateurs: vous obtenez des informations précieuses sur le type de vêtements que les gens peuvent acheter quand les politiques de fermeture commencent à prendre fin. Cela pourrait vous aider à mieux comprendre la demande afin que vous puissiez travailler à revitaliser votre chaîne d'approvisionnement avec succès.
De plus, vous avez une idée des articles que les visiteurs collecteront pour aider à éduquer les nouvelles tendances de la mode et informer la personnalisation "recommandée pour vous".
Vous contribuez à soulager l'ennui: D'une certaine manière, ce type d'activité ajoute un élément de gamification aux vêtements. Avec autant de personnes piégées à l'intérieur qui connaissent des niveaux élevés de procrastination et d'ennui, cela peut aider à couper et à se détacher des réalités de l'enfermement.
Vous créez une opportunité d'accueillir les ventes lorsque les choses reprennent:
Offrez un incitatif (par exemple 15% de réduction sur vos collections de rêve) une fois que nous sommes sur le point de restaurer le La «normalité» pourrait être un moyen très puissant d'encourager et de revitaliser les dépenses en vêtements et mode en ligne. C'est aussi une excellente façon de célébrer le retour.
Enfin et surtout, vous créez une affinité avec la marque: je l'ai déjà dit, mais c'est extrêmement important, je le répète donc: restez pertinent et continuez à commercialiser Il est essentiel de vous efforcer de rester fidèle bonne forme lorsque la société se dirige vers la nouvelle normalité.
Faire résonner votre public avec votre marque et se souvenir de vos actions positives lors de vos déplacements influencera grandement votre capacité à maintenir et à approfondir ces relations avec les clients après la pandémie.
Réflexions finales: l'émergence de grandes marques plongeant dans le commerce électronique D2C
Ce qui est surprenant de voir, c'est un énorme mouvement de grands noms et de marques connues. Désormais, ils créent leurs propres équipes de commerce électronique direct au consommateur (D2C) et, à première vue, ils semblent aller de pair avec les supermarchés.
Pour mettre en évidence certains de mes exemples préférés, il y a snacks.com créé par Frito-Lay, qui expédie les aliments de base de sa marque en Amérique du Nord.
Ensuite, il y a Heinz to Home qui livre des produits Heinz populaires dans les foyers du Royaume-Uni.
Il sera intéressant de voir comment ces nouvelles marques de commerce électronique D2C s'en sortiront à long terme, mais ce qui est certain, c'est que la pandémie accélère et fait évoluer le commerce électronique d'une manière qui n'avait pas été Déjà vu.
note finale, pour ceux d'entre vous qui ont été durement touchés par COVID-19, je vous souhaite un prompt rétablissement, personnellement et professionnellement.